Date: Tue, 19 Mar 2024 02:23:46 +0100 (CET) Message-ID: <2030912056.2107.1710811426557@2281138-hilfe0401> Subject: Exported From Confluence MIME-Version: 1.0 Content-Type: multipart/related; boundary="----=_Part_2106_1744564520.1710811426556" ------=_Part_2106_1744564520.1710811426556 Content-Type: text/html; charset=UTF-8 Content-Transfer-Encoding: quoted-printable Content-Location: file:///C:/exported.html
Wartelisten sind neben Gruppen ebe= nfalls Nebenstellen-Pools mit individueller W=C3=A4hlplan-Logik bez=C3=BCgl= ich einzelner Nebenstellen-Mitglieder. Sie werden insbesondere in Call Cent= ern eingesetzt und bilden das Agenten-Szenario ab. Anrufe, die zu Wartelist= en vermittelt werden, werden von ihrem W=C3=A4hlplan abgekoppelt und in ein= em separaten Wartekanal geparkt. Dies erm=C3=B6glicht den Einsatz von Erwei= terungsmodulen wie bspw. Werbetexte oder = Wartegruppen. Diese Module bringen die Funktionalit=C3=A4t einer gesonderten Logi= k der Unterhaltung des Anrufers. Parallel dazu l=C3=A4uft per Warteliste je= weils nur ein Hintergrundprozess, der einen Agenten zu erreichen versucht. = Wartelisten sind also sinnvoll, sobald mehr als ein Anrufer per Zeitpunkt i= n einer Sammelstelle erwartet werden. Die Erreichung der Agenten erfolgt an= hand der Basisschaltung. Agenten werden zu Gruppen analog zu Priorit=C3=A4t= en zusammengefasst. Die verpassten Anrufe werden bei den Endger=C3=A4ten de= r jeweiligen Agenten ausgeblendet und in Gespr=C3=A4chen befindliche Agente= n werden von der Basisschaltung ausgeklammert. Bei Erreichung der maximalen= Wartedauer einer Warteliste muss eine Aktion getroffen werden: Ein individ= ueller Sprechtext kann ausgegeben werden, bevor der Anrufer zu entweder ein= er anderen Warteliste (Priorit=C3=A4t "Normal"), einer Gruppe oder einer Nebenstelle (St= andortprofil) =C3=BCbergeben wird. Bei Vorhandensein des Moduls = Automatische Sprachaufzeichnungwerden eingehende Anrufe automatisch aufgezeichn= et und im entsprechenden Reiter des Moduls (Web-Oberfl=C3=A4che) zur Verwal= tung bereitgestellt.
Agenten sind Mitarbeiter (Nebenste= llen), die mit Wartelisten in Zusammenhang mit einer Priorit=C3=A4t verkn= =C3=BCpft werden. Nur verf=C3=BCgbare Agenten werden angerufen. Die Verf=C3= =BCgbarkeit der Agenten ist gegeben, wenn diese in keinem Gespr=C3=A4ch sin= d und statisch oder dynamisch angemeldet sind. Statische Anmeldung wird in = der Web-Oberfl=C3=A4che (Detailansicht der Warteliste) definiert. Ein stati= sch angemeldeter Agent kann sich jederzeit via Feature Code abmelden. Dynam= ische Anmeldung erfolgt via Feature Codes und gilt immer f=C3=BCr die= Priorit=C3=A4t "Normal" (Basispriorit=C3=A4t)= strong>. Damit Agenten als besetzt er= kannt werden k=C3=B6nnen, m=C3=BCssen deren Parallelgespr=C3=A4che allgemei= n deaktiviert werden (Detailansicht der Nebenstelle= ).
Eingehende Anrufe in der Wartelist=
e beginnen in der Priorit=C3=A4t "Normal"<=
/strong>. Nach zeitlicher Bedingung w=
erden die Anrufer entsprechend hochgestuft. Bspw. nach 60 Sekunden wird der=
Anrufer zur Priorit=C3=A4t "Hoch" hochgestuft und d=
amit der Agentenpool erweitert. (Setzen Sie jeweils "0" Seku=
nden, um den Priorit=C3=A4tenwechsel zu deaktivieren) Sie k=C3=B6nnen per Priorit=C3=A4t unterschiedlic=
he Agenten hinterlegen und somit bestimmte Agenten nur in =C3=9Cberlaufszen=
arien adressieren.
Vor der =C3=9Cbergabe eines Anrufers in eine Priorit=C3=A4t =
wird gepr=C3=BCft, ob diese verf=C3=BCgbare Agenten aufweist. Ein Agent ist=
verf=C3=BCgbar, wenn er registriert ist und nicht besetzt ist. Sie k=C3=B6=
nnen anhand dieser Pr=C3=BCfung steuern, ob Sie die Priorit=C3=A4t =C3=BCbe=
rspringen m=C3=B6chten oder trotzdem die Dauer der Zeitvorgabe der Anrufer =
in dieser Priorit&auuml;t verweilen soll. Dies ist insbesondere sehr n=
=C3=BCtzlich, wenn Sie die Zeitkonfiguration der Priorit=C3=A4ten mit Ihrer=
Wartemusik abgestimmt haben. Beispielsweise ist es m=C3=B6glich, die Begr=
=C3=BC=C3=9Fung zuerst (in der Priorit=C3=A4t "Normal") zur=C3=BCckzuhalten=
ehe Sie mit der Signalisierung der Agenten beginnen.
Jede Warteliste hat eine individue= lle Basisschaltung f=C3=BCr die Anrufvermittlung an die Agenten. Per Signal= isierung kann Dauer und Wartezeit zwischen den Intervallen definiert werden= . Sie k=C3=B6nnen unter folgenden Schaltungen w=C3=A4hlen:
Wenn die maximale Dauer eines Anru=
fes erreicht wurde, kann der Anrufer zu einer
Es ist m=C3=B6glich, eine gruppens= pezifische Wartemusik zu definieren. Au=C3=9Ferdem k=C3=B6nnen Sie die Sort= iermethode selbst bestimmen. Sobald Sie diese Funktion aktivieren, wird nac= h dem Speichervorgang der entsprechende Block aktiviert und Sie k=C3=B6nnen= mehrere Dateien als MOH-Dateien hinterlegen. In Zusammenhang mit der alpha= numerischen Sortierung ist es m=C3=B6glich, bereits die Begr=C3=BC=C3=9Fung= zum Zeitpunkt der ersten Rufsignalisierungen abzuspielen. Sie sollten wied= erholt die nachfolgende Wartemusik hochlad= en, sodass die automatische = Wiederholung der Wartemusik-Titel nicht eintritt ehe der Anrufer nicht aus = dem Wartelisten-Kontext f=C3=A4llt. (Siehe Einstellung = span>Wechsel zu individuellem Fallback...).
Dynamische Anmeldung ist die komfo=
rtable M=C3=B6glichkeit, kurzfristige Aushilfe bei bekanntem =C3=9Cberlauf =
der Warteliste abzubilden. Alternativ kann eine Warteliste zur G=C3=A4nze v=
ia dynamischer Anmeldung verwaltet werden.
Feature-Code
Syntax: *9951*[QUEUE]*[LEVEL]*[USER]*[ACCOUNT]
Bsp: *9951*1002*2*100*1
Erkl=C3=A4rung: Anmeldung/Abmeldung Warteliste 1002=
Level 2 Nebenstelle 100 Konto B=C3=BCro
Parameter QUEUE: Durchwahl einer Warteliste, in die ein=
gebucht werden soll
Param=
eter LEVEL: Priorit=C3=A4t der Warteliste (1 =3D Normal; 2 =3D Hoch; 3 =3D =
Sehr hoch)
Parameter USER=
: Durchwahl der Nebenstelle, die eingebucht werden soll
Parameter ACCOUNT: Konto der Nebenstelle, da=
s eingebucht werden soll (1 =3D Office; 2 =3D Home office; 3 =3D Softphone)=
Parallel zum Schalte=
r wird ein Status gepflegt, der via BLF =C3=BCberwacht werden kann.<=
br>
Dynamische Anmeldungen we=
rden wir regul=C3=A4re Telefonate gehandhabt.
=
Beispielanruf zur Anmeldung der Neben=
stelle 100 in Warteliste 1002 mit B=C3=BCro-Endger=C3=A4t in Priorit=C3=A4t=
"Hoch":
*9951*1002*2=
*100*1
Konfiguration bei Snom-Endger=C3=A4ten vi=
a Provisionierung =
;In der Provisionierungs-Detailansicht eines Endger=C3=A4tes finden =
Sie frei konfigurierbare Funktionstasten. W=C3=A4hlen Sie den Funktionstyp =
BLF und verwenden Sie den nachfolgenden Wert als "Parameter" zur Anmeldung =
der Nebenstelle 100 in Warteliste 1002 mit B=C3=BCro-Endger=C3=A4t in Prior=
it=C3=A4t "Hoch"
*995=
1*1002*2*100*1