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Vorwort

Wartelisten sind neben Gruppen ebenfalls Nebenstellen-Pools mit individueller Wählplan-Logik bezüglich einzelner Nebenstellen-Mitglieder. Sie werden insbesondere in Call Centern eingesetzt und bilden das Agenten-Szenario ab. Anrufe, die zu Wartelisten vermittelt werden, werden von ihrem Wählplan abgekoppelt und in einem separaten Wartekanal geparkt. Dies ermöglicht den Einsatz von Erweiterungsmodulen wie bspw. Werbetexte oder Wartegruppen. Diese Module bringen die Funktionalität einer gesonderten Logik der Unterhaltung des Anrufers. Parallel dazu läuft per Warteliste jeweils nur ein Hintergrundprozess, der einen Agenten zu erreichen versucht. Wartelisten sind also sinnvoll, sobald mehr als ein Anrufer per Zeitpunkt in einer Sammelstelle erwartet werden. Die Erreichung der Agenten erfolgt anhand der Basisschaltung. Agenten werden zu Gruppen analog zu Prioritäten zusammengefasst. Die verpassten Anrufe werden bei den Endgeräten der jeweiligen Agenten ausgeblendet und in Gesprächen befindliche Agenten werden von der Basisschaltung ausgeklammert. Bei Erreichung der maximalen Wartedauer einer Warteliste muss eine Aktion getroffen werden: Ein individueller Sprechtext kann ausgegeben werden, bevor der Anrufer zu entweder einer anderen Warteliste (Priorität "Normal"), einer Gruppe oder einer Nebenstelle (Standortprofil) übergeben wird. Bei Vorhandensein des Moduls Automatische Sprachaufzeichnungwerden eingehende Anrufe automatisch aufgezeichnet und im entsprechenden Reiter des Moduls (Web-Oberfläche) zur Verwaltung bereitgestellt.

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